为了让大家旅游中多一分舒心，少一分烦恼，贵州高院在国庆期间推出“贵法说旅游”专栏，说说旅游中的典型案例。

　　2021年10月国庆期间，外地游客罗某一家到荔波旅游期间，入住了荔波某公司旗下的度假别墅酒店，因游泳池旁步道破洞被酒店用塑胶覆盖，导致罗某注意不到洞坑，不慎在酒店游泳池旁摔倒，造成罗某大腿股骨骨折极悦娱乐代理，罗某在荔波住院一段时间后转院回贵阳治疗，后经鉴定造成罗某十级伤残。

　　2023年10月罗某治疗结束后，通过12345服务热线向有关部门反映情况，根据“荔即解”工作机制，将该纠纷分至法庭调处，后决定让罗某通过远程视频参与调解。

　　在调解过程中了解到，该酒店投保了公众责任险，调解员对双方的保险合同进行审查，由法庭给出理赔金额和责任认定建议，最终当事人快速达成调解协议，并申请司法确认，法庭当场确认协议。确认协议后，法庭干警督促当事人履行义务，游客“一次不用跑”实现案结事了。

　　游客在选择旅行社时，要注意查看公司是否有旅行社业务经营许可证，及登记的许可经营范围。如果是出境旅游，还要选择有出境旅游业务经营范围的旅行社。

　　在确定行程后，游客要及时与旅行社签订书面合同，并在合同中明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、双方的权利义务、违约责任等基本内容，一旦旅游时发生意外或纠纷，它是最有力的证据和权益保障。

　　《中华人民共和国旅游法》第五十七条旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。

　　订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

　　可以解除。在扣除必要费用后，旅行社应当将余款退还给游客。游客请求单方解除合同的，旅游合同不适宜继续履行，但旅行社可要求游客承担相应违约责任。

　　《中华人民共和国旅游法》第六十五条旅程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

　　《中华人民共和国民法典》第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　第五百八十条 当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以请求履行，但是有下列情形之一的除外：

　　有前款规定的除外情形之一，致使不能实现合同目的的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求终止合同权利义务关系，但是不影响违约责任的承担。

　　游客首先可与组团社的全陪、领队或地接社导游沟通，若无法解决，再与组团社联系要求妥善处理，寻求满意的解决方案。如协商不成，应注意收集证据，可向旅游管理部门进行投诉，寻求旅游纠纷调解服务，也可向法院提起诉讼。

　　《中华人民共和国旅游法》第三十二条旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

　　在行程中受伤，可以要求随团导游领队或工作人员协助就医、提供救护，如果非因自身原因受伤，第一时间与侵权人进行沟通。受伤后要注意通过拍照等方式固定证据，如费用支出凭证等，以便后续维权。

　　关于责任承担，有第三方侵权人的，则可向其主张，如旅游经营者、旅行社等存在未尽安全保障义务情形的，可要求其根据过错情形承担相应补充责任；没有第三方侵权人的，如旅游经营者、旅行社等存在未尽安全保障义务情形的，则可要求其承担相应责任。

　　以下例外情形中，旅行社不需承担责任：若游客未履行与旅游活动相关的个人健康信息的如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，或者在旅程中未经导游或者领队许可故意，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失的。

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020修正）》第七条 旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者极悦娱乐代理、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

　　因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

　　第八条旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

　　第十八条 旅游者在旅程中未经导游或领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

　　游客不可以擅自变更旅程，但可以请求变更行程，在不影响其他游客行程的情况下，游客可以自行安排行程，因此减少的费用旅行社应当在扣除必要支出后退还给游客，增加的费用则由游客承担。

　　《中华人民共和国旅游法》第七十三条 旅行社根据旅游者的具体要求安排旅程与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　旅行社安排购物场所，应事先与游客就购物事项协商一致。遇到强制购物等情况，游客如果当时无法避免、无力拒绝，应当保留视频、音频、购物发票等证据，确保安全后向行政管理部门投诉、向公安机关报案或向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

　　旅行社擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间、强制要求游客购物的，需每次向旅游者支付旅游费用总额10%-20%的违约金。

　　《中华人民共和国旅游法》第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所。发生前述情形的，旅游者有权在旅行行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

　　《旅行社服务质量赔偿标准》第十条 未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅行者支付旅游费用总额10%的违约金；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

　　双方可先自行协商。协商不成，游客可以通过消费者协会、旅游投诉受理机构或者相关调解组织申请协助调解；或根据仲裁协议向旅游仲裁机构申请仲裁；或向人民法院申请民事诉讼。

　　《中华人民共和国旅游法》第九十一条 县级以上人民政府应当指定或者设立统一旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

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