2024年国庆假期即将来临,为维护文化旅游市场健康发展，本市文旅部门现发布一批文旅市场典型案例，提醒广大消费者提高防范意识，选择正规产品和服务，维护好自身合法权益；警示促进市场经营主体落实责任，守法诚信经营。
案例一：上海某国际旅行社有限公司组织12名游客参加泰国5晚6日出境旅程，在旅程期间，未按照规定为该出境团队旅游安排领队全程陪同。该公司的上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十六条的规定，已构成未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同的违法行为。依据《中华人民共和国旅游法》第九十六条第（一）项的规定，本机关对其违法行为责令改正，并作出罚款的行政处罚。
提示：根据法律规定，旅行社应当按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同。目前，出境游市场逐步升温，在此提醒出境旅行社依法依规诚信经营；同时，也提醒广大报名参加出境旅游团队的游客，注意查看旅行社是否有委派领队全程陪同，委派的领队是否具有领队证。
案例二：上海迪士通国际旅行社有限公司、上海志扬飞旅游文化发展有限公司、上海飞壳旅游咨询有限公司、上海艾乐迪旅游服务有限公司、上海菲乐通旅游服务有限公司、上海悦之四季旅游服务有限公司、上海悦之途旅游服务有限公司、上海瑞欢国际旅行社有限公司等企业通过网络平台等方式宣传“畅游迪士尼”相关产品，多次发生以迪士尼门票、快速通票及配套服务套餐为主的未按约定履行相关旅游服务及订票业务、不予退费等问题。经核实，上述企业均无旅游经营许可证，且经区执法部门按照注册地址现场勘察确认为虚拟地址、无实际经营场所或办公场所；上述企业已被市场监督管理部门列入“经营异常”名单。
提示：某些网络平台主播在宣传推介旅游线路产品时，会采取混淆概念、偷梁换柱、不准确表述旅游合同关键信息等方式，为日后欺骗游客和侵害游客合法权益预留非法操作空间。游客在互联网浏览、咨询当地旅游信息时，请不要轻易相信网络直播平台主播承诺的各种服务标准，不要轻易相信网络平台上带联系方式的旅游札记、旅游美文、旅游小视频、跟帖感言、评论区留言等信息，不要轻易相信没有资质的商家、个人所提供的旅游服务。建议游客通过上海迪士尼度假区官方渠道及其授权商家购买度假区的相关产品和服务。如游客个人权益受损，建议游客报警以寻求相关执法部门协助。
案例三：白女士在某网络平台上看到一则广告，随后加了对方的微信，通过微信支付给了“旅行社”相关的出行费用，实际出行后行程与介绍时相差甚远，沟通无果后投诉。经主管部门核实后，白女士通过微信给对方个人账号打款，所谓的旅行社也并没有相关行业许可证，最终索偿无果。
案例四：5月上旬，年过七旬的游客祝女士参加了某旅行社组织的四川六日游。旅游过程中，祝女士在某处景点使用卫生间时，由于地面湿滑不慎滑倒摔伤。随团导游获悉后将其送至当地医院就诊，由于祝女士难以继续后续行程，只能在同伴的陪伴下提前结束行程返回上海。返程后祝女士来电投诉，表示其受伤后未得到进一步妥善安置，要求该旅行社退款并赔偿。经属地旅游投诉处理机构调查、调解，该旅行社承认导游在旅程中未能在将游客送医后进一步采取妥善的安置措施，存在工作上的瑕疵和疏忽，同意将行程中未发生的费用退还给游客，并对游客做出相应补偿，双方达成和解。
提示：《中华人民共和国旅游法》第六十八条规定：“旅程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担”；第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”；第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排”。本案中，景点卫生间地面湿滑且摔倒的游客年纪较大，随团导游应当尽到合理的安全保障义务，并在送医后需进一步采取必要的安置措施，保障游客的权益。
旅行社作为旅游经营者，在组织旅游过程中应尽到安全保障义务，制定旅游者安全保护制度和应急预案，根据游玩路线的特殊环境提前做好安全提示，加大对其聘用导游的安全培训力度，开展经常性应急救助技能培训，提高处置各种突发事件的能力。另一方面，购买旅游意外保险是能够有效降低风险，并在伤害发生后提供有效救济途径的办法，建议游客增强保险意识，积极投保适合自身情况的旅游意外保险产品。
案例五：李女士带着两位孩子和丈夫预定了杭州的一家酒店，包含2顿早餐，准备入住。到店后前台告知，该房型只能免费多住一位小孩，另一位小孩需要加床费，李女士不认可，觉得自己可以挤一挤，但酒店表示不加床不可以入住，后经沟通，李女士同意支付了加床费，并要求再加一份早餐，加床的孩子应该含早，酒店表示加床费不包含早餐费，双方为此无法达成一致。
提示：自由行时，需注意酒店入住要求（人数、餐补等），行前务必确认所订酒店老人小孩可否加床，避免不必要的纷争。
案例六：暑假期间极悦官方正版官网，游客崔女士带着不满15岁的孩子前往某4A级景点游览，在景点门口扫二维码购买了两张门票，票价统一为180元/张，而崔女士带孩子进入景点后却发现该景点有售价120元/张的学生票。崔女士表示通过该景点的官方二维码购票时，根据软件提示输入了本人及孩子的身份证号，该软件没有能够根据其输入的身份证号码自动识别出成人票和学生票，而是统一按照成人票计费，遂认为不妥。而当崔女士联系景点要求退还差价时，对方辩称因门票已使用故无法处理。经属地旅游投诉处理机构沟通、调解，景点已将门票差价退还给崔女士，双方达成和解。景点表示为让游客有更好的旅游服务体验，将在后续运营管理上逐步完善订票系统的各项功能。
提示：根据《中华人民共和国旅游法》第11条规定“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠”，旅游企业对可享受景区门票优惠政策的特殊群体，要做到明码标价，保障其享受相应的门票优惠政策。
旅游景点应积极加强智慧景点建设，完善线上票务系统功能，通过景点门户网站、微信公众号、小程序、APP等途径及时更新门票价格、门票优惠政策、游玩须知等各类信息，并支持符合退票政策的线上退票功能。同时，加强工作人员业务培训，提高工作人员法律意识和服务意识，建立高效的投诉处理机制，快速有效解决旅游纠纷，不断提高服务质量。
案例七：李先生在长假前通过某在线元/晚/间的价格预定了本市的一家酒店，然而出行前两天却临时接到商家通知，商家单方面取消了李先生的订单，并将同样的房型涨价到309元，李先生多次与商家沟通无果，直呼被“酒店刺客”劝退，无奈感叹道“虽然平台把房费都退给我了，但好好的假期就这样毁了”。
提示：每逢国定假期，同旅游出行量一起高涨的还有住宿业的房费。曾经关于民宿出现涨价毁约潮的话题曾一度冲上微博热搜榜，一些热门旅游地的住宿价格上涨数倍，甚至部分民宿商家为涨价主动毁约。旺季旅游市场涨价虽然是市场供需关系的反映，但也需要在合理范围内，同时也需要建立良好的信任关系和服务质量。价格由市场供需关系决定，本来无可厚非，但对于已经成交的订单，怎可任意毁约？商家为涨价而恶意退单毁约的行为，可能会涉嫌虚假宣传，从而违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的规定。从民事责任上看，恶意退单行为还可能涉嫌欺诈，商家将面临罚款甚至停业整顿等行政处罚。旅游电商平台也要仔细甄别旅游产品供应商的品质，对屡次不诚信经营的产品供应商要建议及时下架。
案例八：张先生带着孩子，一家老小开着车来到了动物园。快到门口时，有一位声称工作人员的先生引导说：里面已经没有车位了，我带你去停车。张先生就跟着他来到了停车场。这位工作人员开出了高昂的停车费，并且这所谓的停车场，其实就是附近的居民区。
提示：景区节假日人多车多，行前做好停车攻略，引导性找车位需注意消费陷阱。
案例九：执法人员网络巡查时发现，某文化传媒有限公司未经批准，擅自在某票务平台销售某歌手巡回演唱会门票。该公司的上述行为，违反了《营业性演出管理条例实施细则》第二十五条的规定，已构成未经批准，擅自出售演出门票的违法行为，依据《营业性演出管理条例实施细则》第五十条和《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款的规定，本机关责令其停止违法活动，并作出没收违法所得和罚款的行政处罚。
提示：随着营业性演出市场日益繁荣，越来越多的经营主体参与到了营业性演出经营活动中。观众购票时应注意，务必通过官方渠道及其授权商家进行票务购买。如从所谓“内部渠道”等来路不明渠道购买，后续可能面临维权困难等问题，个人权益难以得到保障。演出经营者应当依法依规举办演出活动，主动维护演出市场秩序。
案例十：某文化产业发展有限公司作为某演出的主办单位，在演出活动中，擅自变更演出时间，并未向文化主管部门重新报批。该公司的上述行为违反了《营业性演出管理条例》第十六条第三款，已构成变更演出的时间未重新报批的违法行为，依据《营业性演出管理条例》第四十四条第二款的规定，本机关对其违法行为予以责令改正，并作出警告和罚款的行政处罚。
提示：营业性演出市场特别是大型演出持续火爆，伴随而来可能发生各种突发情况。演出主办单位应当依法依规，按照文化主管部门批准的演出时间举办演出。如遇突发情况，需要变更演出时间的，应当事先向文化主管部门重新报批，并及时通知观众演出变更事宜，切实维护观众合法权益和演出市场良好秩序。
案例十一：某市民于2024年7月14日通过某平台购买8月24日汪峰演唱会门票，7月17日其个人原因不能前往，故向购票平台提出退款申请，按照平台公示的退票规则，当前阶段收取其20.6%退票手续费。
提示：请通过官方指定票务平台购票，切勿相信网络媒体、公众号、二手交易平台等所谓的有偿代拍演唱会门票，保障自身权益，理性购票。消费者在购买演出门票前要仔细查看演出场次、演出时间地点、票品价格、退票政策等内容及注意事项，避免发生多平台重复购票等造成损失。
案例十二：近期，有观众购买演出票后前往观演，却发现自己的门票已被他人取票，导致无法正常观演。经了解，部分观众有购票成功后在社交平台上发布其购买记录截图、或在其他平台上有发布未完全遮挡二维码、取票编码等购买信息的转票内容，其相关信息被不法分子盗用且第一时间取票，导致原购票人产生损失。
提示：购票成功后请购票人做好隐私保护，勿在公众平台展示门票的绑定、核验等信息，线上购票请勿将票码信息转发至他人。
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